LED企业:让售后成为品牌的正能量
一个品牌的发展,离不开售后,无论是像苹果、三星这样的知名品牌,还是小微企业,售后都至关重要。照明灯饰产品,因为涉及到破损、安装等问题,售后更显重要。但如何把售后做好,不让售后成为品牌的负能量,这一点似乎讲的人很多,方法也不一,但最终离不开企业的重视,并针对自身产品作出相应的售后服务方案。
我作为群富家照明售后部门的经理,对照明灯饰产品的售后有自己独特的看法,愿我的观点,能给同行以启发,并引起大家把售后当作品牌正能量来经营。如此,无论是品牌,还是经理人,都会受益匪浅。
笔者认为售后事关一个品牌的成败,一般而言,衡量一个品牌是否好不好,主要看产品品质、价格以及售后,售后做得好不好,直接影响一个品牌的声誉和信誉。
首先售后影响客户对一个品牌的信心,一个无法做好售后的品牌,客户就会失去信心,自然就会流失。其次,经常出现大量售后的企业,必然是有关环节出现了问题,而且这种问题经常发生,没有杜绝,这是由于企业没有从售后当中重视问题,因此,这样的品牌是被售后拖累的品牌,很难有更大的发展。
群富家照明从实际出发,在售后方面积累了一些经验,不妨与业界人士分享:
群富家照明对待售后,其特色之一就是建立专门售后部门,并由专员负责。这样就杜绝了售后由门市小姐代办的传统模式。业界由门市小姐代办售后的模式,有许多不足处,一方面是她们不精通产品,她们没有下过车间,往往在补配件时会有所差池,容易造成来回折返现象,让经销商不满意。另外,由于门市小姐身兼数职、事务繁多、加之责任不明,容易产生推委之现象,影响售后服务的质量。——建立专门的售后部门,让售后部门主管统管事务,并由懂产品精通车间生产流程的人士担任主管,这样就会让售后变得更容易、更有效率。
第二,就是在此基础上,建立售后信息处理机制:当售后部门收到售后信息后,要对其进行梳理归类,对经常性的售后服务要思考其原因,并把原因反馈给开发和生产部门,比如容易破损的产品,就换材质,或增加厚度,或加多泡沫来包装,或改用木箱包装等,这样就从源头上杜绝了售后,当这种售后在减少,也是在客户传递信心。依群富家照明的经验,会在产品包装方面加上对产品四角六面的试摔流程,把灯具从1.2米的高度摔下,不坏即合格。对破损灯具,还要加大测试力度,这样,基本可以做到让破损方面的售后越来越少。
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